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COMMENT FRANKIE & BENNY’S UTILISE SATO DELIVERY CLOUD POUR OPTIMISER LEURS LIVRAISONS DE REPAS

La pandémie de coronavirus a transformé la manière de travailler dans le monde entier, mais elle a aussi modifié d'autres habitudes de vie. Tandis que l'industrie hôtelière a été durement touchée par les fermetures, les livraisons de repas ont explosé — augmentant de 24 % en France par rapport à la période pré-pandémique selon Statista, et plus que doublant en taille de marché aux États-Unis, selon McKinsey & Company. Au Royaume-Uni, le marché de la livraison de repas est estimé à 14,4 milliards de livres en 2023, avec une croissance attendue jusqu'en 2027. Mais il y a eu des difficultés importantes pour arriver à ce point.

Les défis pendant les périodes de forte affluence

Pendant les heures de pointe, les restaurants peinaient à respecter les exigences d’étiquetage des commandes de livraison et à emporter. Frankie & Benny’s, une chaîne de restaurants italo-américains au Royaume-Uni qui propose des livraisons en ligne, gérait plusieurs sociétés de livraison pour recevoir les commandes. Toutes les livraisons recevaient une étiquette de marque indiquant le numéro de commande et le contenu de la commande, mais ces informations étaient écrites à la main — un processus fastidieux et sujet à des erreurs.

L'exactitude et la rapidité des livraisons sont cruciales non seulement pour la satisfaction des clients, mais aussi pour le classement d'un restaurant ou d'une commande à emporter dans les résultats de recherche des partenaires de livraison. Par exemple, si vous utilisez une application de livraison et que vous recherchez de la nourriture chinoise dans l'Est de Londres, les restaurants les plus rapides seront mieux classés que les plus lents.

« Le principal problème était le temps », explique Emma Male, équipe Food Safety chez SATO UK. « Lorsque la commande arrivait, ils devaient s'asseoir et écrire l'étiquette à la main, en épelant le contenu de la commande et le numéro de la commande pour s'assurer que les commandes entrantes et sortantes correspondaient. Ce n'était pas efficace. »

Les étiquettes manuscrites : un casse-tête

L'arrivée de SATO Delivery Cloud

Richard Cross, responsable des ventes chez SATO UK, a pris connaissance du problème en visitant des clients lors du pic de la pandémie. Lui et ses collègues ont constaté que les travailleurs de l'alimentaire avaient du mal à gérer les plateformes de livraison face à la demande accrue liée à la pandémie.

« Même les opérations les plus simples, vous voulez voir l'environnement, et nous allons avec les opérateurs », explique Cross. « Vous êtes dans cet espace et soudain quelqu'un dit : ‘Oh, vous ne pouvez pas résoudre ce problème pour moi, n'est-ce pas ?’ Cela a été le catalyseur. Cela ouvre un peu les yeux. Vous réalisez que d'autres entreprises rencontrent le même problème. »

La réponse de SATO ? Se mettre en action immédiatement et concevoir une solution qui centralise toutes les informations des commandes provenant de divers partenaires de livraison et les imprime lorsque nécessaire — une seule imprimante est requise. C’est ce que fait SATO Delivery Cloud. Actuellement disponible au Royaume-Uni et en Irlande, Delivery Cloud fonctionne avec l'imprimante d'étiquettes connectée au cloud FX3-LX, conçue pour les secteurs de l'alimentaire, de la fabrication et de la logistique. Delivery Cloud fait une différence importante en rationalisant les opérations des prestataires de services alimentaires, en boostant la productivité et la durabilité.

Les nombreux avantages de l'automatisation des étiquettes de livraison de repas

Les développeurs de logiciels de SATO ont travaillé avec plusieurs fournisseurs de logiciels de livraison de repas en tant que service (SaaS) et des gestionnaires de restaurants. Ils ont dû gérer des menus complexes, des commandes personnalisables et le fait que les données des fournisseurs SaaS n'étaient pas dans le format requis pour l'impression des étiquettes par les utilisateurs finaux. Il y avait de nombreuses complexités liées aux différents menus. Par exemple, un repas inclut-il une boisson et des frites ? Lorsque les informations n'étaient pas reçues du système d'une société de livraison, SATO devait décomposer ce que cela signifiait. Les systèmes ne peuvent pas comprendre certains détails évidents pour les humains. Des termes comme « menu repas » ne sont pas traités sans modificateurs de données.

De plus, il y avait la complexité de savoir quel produit devait être étiqueté. Mais il y avait aussi une zone grise concernant le maintien de l'exactitude des commandes. Par exemple, deux canettes de Coca nécessitent-elles deux étiquettes ? Boissons, articles alimentaires, voire couverts sont désormais étiquetés.

Avec l'aide de l'équipe commerciale, les développeurs de SATO ont surmonté ces défis et créé une solution de file d'attente des commandes en temps réel à partir de zéro. Quel que soit le moment où la commande est passée, le personnel de cuisine la prépare de manière à ce qu'elle soit chaude et prête lorsque le livreur arrive. Des modificateurs comme "sans cornichons", "avec fromage supplémentaire", etc., étaient récupérés par l'imprimante et l'étiquette en tenait compte.

En plus de gagner du temps, la solution de SATO a permis de réaliser des économies et d'optimiser l'espace tout en améliorant l'efficacité.

Témoignage de Frankie & Benny’s

« L’imprimante d’étiquettes SATO a été mise en place comme solution de livraison sur l’ensemble de notre réseau. Elle permet de supprimer la nécessité d'écrire à la main les étiquettes des plats pour les commandes provenant de nos partenaires de livraison (Deliveroo, Uber & Just Eat) », explique Andrew Smith, responsable chez Frankie & Benny’s. « Cela a été un grand pas en avant dans nos opérations, permettant une procédure claire et cohérente pour toutes les locations, réduisant la complexité liée à l’exploitation de plusieurs marques et libérant des heures de travail pour d'autres tâches. Nous avons vu une amélioration immédiate de certains de nos KPI, notamment le temps de production et de remise d'une commande au livreur, ainsi que la précision pour s'assurer que tous les articles commandés sont bien emballés. »

Une vision à long terme pour SATO Delivery Cloud

SATO Delivery Cloud convainc les clients que l’investissement dans des imprimantes d'étiquettes connectées de haute qualité comme le FX3-LX est plus judicieux que les alternatives "jetables", dont le coût initial est plus bas mais avec une durée de vie beaucoup plus courte. L’équipe prévoit maintenant de déployer la solution dans plus de 140 restaurants affiliés. C’est un succès qui pourrait se traduire par d’autres utilisateurs et industries, mais cela a exigé de la réactivité et des décisions audacieuses de la part de l’équipe de SATO UK.

« C'était vraiment difficile car nous devions leur vendre quelque chose que nous n'avions pas », explique Male. « Nous avions un concept sans rien à montrer, mais nous croyions que nous pouvions créer quelque chose. Donc, nous avons dû trouver une solution sur le vif. C’est là que SATO a vraiment bien fonctionné avec nos développeurs et les personnes en liaison avec les clients. Nous avions besoin que le client investisse en nous et croie en nous. »

Ce projet est un exemple de la force de SATO en action. Être sur le site client, comprendre leur flux de travail et les points d'entrée et de sortie des données était essentiel pour fournir un support attentif et réactif. L’attention portée aux besoins sur site en a fait un succès.

Vue d’ensemble de SATO Delivery Cloud

SATO Delivery Cloud est une application tout-en-un d'impression d'étiquettes pour les commandes de livraison et à emporter. Elle comprend l'imprimante antibactérienne FX3-LX et une application cloud pour centraliser instantanément les commandes de livraison. L'application améliore la visibilité, la flexibilité et l'efficacité sur tous les canaux de commande à partir d'un seul système, quel que soit le partenaire de livraison. L'application s'intègre aux sites Web de plusieurs plateformes de livraison, garantissant une communication bidirectionnelle instantanée pour les mises à jour de commande. Les utilisateurs peuvent centraliser les flux de commandes affichant le nom du magasin, le numéro de commande, la société de livraison et les produits commandés pour réduire le risque de commandes incorrectes ou d'articles manquants.